Meine Erfahrungen mit der “Fondsdepotbank”

Okcool

Derzeit liegt mein Bankkonto bei der “Triodos”-Bank, da diese nicht in Firmen investiert, die Menschen oder Umwelt schaden. Hier bin ich bereits seit 2018 zufriedener Kunde. Eventuelle Anfragen werden innerhalb kurzer Zeit beantwortet und bisher gab es nie ernstzunehmende Probleme. Derzeit habe ich bei meiner Bank ein Girokonto und drei Tagesgeldkonten, um mein Geld logisch aufzuteilen. Da auf den Tagesgeldkonten das entsprechende Geld nur an Kaufkraft verliert, habe ich mich entschieden, ein Fondsdepot zu eröffnen. Hier arbeitet Triodos mit der “Fondsdepotbank” zusammen. Okcool.

Das Formular zum Glück

Die ersten Schritte waren einfach. Man trägt seine Daten in ein Online-Formular ein und erhält ein fertig ausgefülltes PDF, welches nur noch gedruckt, unterschrieben und versandt werden muss. Nun muss die Identität via Post-Ident bestätigt werden. Da ich sowieso ein Paket abholen musste, ging ich zu der Postfiliale meines Vertrauens und führte den Vorgang durch.

Der Antrag wurde am 22.01. abgeschickt. Es passiert zwei Wochen lang nichts.

Setzt eure Unterschriften, meine Kinder!

Am 08.02. entschließe ich mich, bei Triodos nachzufragen, wie der derzeitige Stand wäre und wie lange die Eröffnung eines Depots dauern würde. Nach 2 Tagen erhalte ich die Rückmeldung, dass ich vergessen hätte eine Unterschrift zu setzen. Weiters bräuchte ich für mein Post-Ident-Verfahren noch eine erweiterte Meldebescheinigung, da ich nur einen Reisepass besitze und keinen Ausweis. Welp. Ersteres ist natürlich mein eigener Fehler und zweiteres ist keine Herausforderung mit der Bank an sich. Eine frühere Rückmeldung wäre dennoch schön gewesen.

Corona ist manchmal doch ganz nice.

Wir haben immer noch Corona. Also schreibe ich unserer Gemeinde eine kurze Mail und bitte um einen Termin, um eine erweiterte Meldebescheinigung abzuholen. Während Corona würde hier eine Ausnahme gemacht, erhalte ich als Rückantwort, das Dokument wird mir in den Briefkasten gelegt und ich müsse lediglich € 9,- per Überweisung bezahlen.

Alle Daten sind gesammelt und können wieder an die Bank geschickt werden.

Das Warten neigt sich dem Ende zu!

01.03. – Mein Depot ist eröffnet! Okay, noch nicht ganz. Die Daten sind vollständig und werden nun an die Fondsdepotbank übermittelt. Jetzt kann das ganze doch nicht mehr lange dauern, oder?

Sprung zum 25.03.: Meine Zugangsdaten sind da! Nach insgesamt zwei Monaten herumgewusel.

Ich hasse Apps.

Das Verfahren, um sich einzuloggen ist umständlich. Zuerst braucht man seine Login-Daten für die Web-App. Nach erfolgreichem Login muss man in dieser ein Gerät hinterlegen. Danach muss man aus dem App-Store die “PUSH-TAN-APP” herunterladen und sich mit separaten Daten dort einloggen. Schlussendlich vergibt man ein Passwort für die App, mit dem man zukünftig seine TAN erhält, um Aktionen in der Web-App durchzuführen.

Die ersten Tage funktionierte dies problemlos und ich war zufrieden, endlich ein vernünftiges Depot zu haben.

Ich hasse Apps 2.0 – Electric Boogaloo

Wir schreiben den 29.04.: Ein Login in der PUSH-TAN-APP ist nicht mehr möglich. Über das Webformular kontaktiere ich den Kundenservice:

“Seit gestern kann ich mich nicht mehr in der Push-Tan App einloggen. Wie kann ich weiter vorgehen?”

– Ich, 29.04.

Zugegeben, meine Fehlerbeschreibung war sehr… Einfach gehalten. Dies fiel mir selbst auf und als ich nach einigen Tagen keine Rückmeldung erhielt, habe ich bestmöglich versucht, dem Support bei der Fehlerbehebung zu unterstützen.

“Anbei weitere Informationen, um die Lösung meines Problems möglichst zu beschleunigen.

Da sich via Google-Play mehrere Personen seit dem letzten Update (29.04) beschweren, gehe ich von einem technischen Defekt in der App aus. Weiters scheitert die App daran, dem Kunden vernünftige Fehlermeldungen darzustellen.

Da mein Smartphone die App nicht automatisiert aktualisiert hat, hatte ich versucht, mich unter der veralteten Version einzuloggen. Natürlich auch erfolglos. Dies ist natürlich sicherheitstechnisch verständlich. Hier lieferte die App aber keinen Hinweis darauf, dass überhaupt ein Update vorhanden ist. Dies fand ich dann zufällig über den Playstore heraus. Eventuell wurden meine Anmeldeversuche in der veralteten Version als “fehlerhaft” angesehen und mein Zugriff dadurch eingeschränkt? Existiert ein derartiges System bei Ihnen? Auch TANs, die generiert werden sollten konnte ich dadurch nicht eingeben. Ein Kommentar auf Google Play wies darauf hin, dass bei drei ungenutzten TANs eine Sperre erfolgt. Bei mir waren es jedoch nur zwei TANs. Eventuell führte dies bereits zu einem Problem?

Ich hoffe auf eine baldmögliche, gemeinsame Lösung und einer Verbesserung der genannten Kritikpunkte.

Ein Screenshot meiner Fehlermeldung befindet sich im Anhang.”

– Ich, 04.05.

Gesamtreaktionszeit: 2 Wochen

Eine Woche später erhalte ich die folgende Antwort:

“Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Die Prüfung hat ergeben, dass Sie am 03.05.2021 ein neues Zielgerät angelegt haben.
Das bedeutet das dieses Gerät mit dem Aktivierungscode erst aktiviert werden muss. Der Aktivierungscode wurde am 25.03.2021 an Sie versendet.
Bitte deaktivieren Sie die App, dannach laden Sie diese erneut und geben die Zugangsnummer und den Aktivierungscode ein.
Sie müssen jetzt noch die App PIN vergeben und nochmal bestätigen.
Vielen Dank.”

– Fondsdepotbank, 12.05.

Schon sichtlich genervt verfasse ich am selben Tag eine Rückmeldung auf die Nachricht.

“Vielen Dank für Ihre nichtssagende Antwort. Das Gerät ist aktiviert, ein PIN ist festgelegt bzw. kann bei meinem “neuen” Gerät nicht neu festgelegt werden. Dies sollte auch aus meiner Mitteilung vom 04.05. (inkl. Screenshot, der dies bestätigt) hervorgehen. Mein “altes” Gerät habe ich gelöscht und neu angelegt, da die Funktion nicht mehr gegeben war.

Ich bitte um eine zeitnahe Antwort.

Anbei erneut meine Mitteilung vom 04.05.2021.”

– Ich, 12.05.

Reaktionszeit: Unter 24 Stunden

Erstaunlicherweise erhielt ich noch am SELBEN Tag eine Antwort! Was für ein Service! WOW!

“Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihre App PIN ist wegen drei Fehlversuchen gesperrt.

Ich habe für Sie eine neue APP PIN per Post versendet.”

– Fondsdepotbank, 12.05.

Okay. Mein langer Fehlertext wird ignoriert, warum ich nun genau drei Fehlversuche hatte wird nicht erklärt. Lag es an dem Update der App? Was kann ich zukünftig anders machen, um Fehler zu vermeiden? Schlussendlich ist es auch egal, oder? Ich will nur noch auf die App zugreifen können. Ich habe keine Lust mehr, mich mit dem Thema zu beschäftigen.

Ich hasse Technik. Ich hasse Kommunikation.

“Ich habe heute meinen neuen P-TAN PIN per Post erhalten. Natürlich ist es nicht möglich, mich damit in der App freizuschalten. Ich bitte um zeitnahe kompetente Hilfe. [Screenshot im Anhang]”

– Ich, 17.05.

“Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Die Prüfung hat ergeben, dass Ihr Aktivierungscode gesperrt war, diesen haben wir jetzt wieder aktiviert.

Bitte versuchen Sie die Anmeldung erneut.

Wenn die Anmeldung wieder fehlerhaft ist, löschen Sie bitte die App von Ihrem Zielgerät, laden diese dann neu und geben Zugangsnummer und Aktivierungscode (Brief vom 25.03.2021) ein.

Damit können Sie sich selbst eine neue App PIN vergeben. Das Push TAN Verfahren sollte damit wieder aktiv sein.

Wir haben gesehen, dass Sie am 17.05.2021 das Zielgerät erneut erfasst haben.

Auch wenn das Zielgerät den gleichen Namen hat, erkennt das System dass ein neues Gerät angelegt wurde.

In diesem Fall müssen Sie dieses Gerät neu anmelden. Das heißt App löschen, wieder laden, Zugangsnummer und Aktivierungscode eingeben und neue App-PIN vergeben.

In diesem Fall ist die von uns zugesendete App-PIN nicht mehr gültig.”

-Fondsdepotbank, 18.05.

Redemption Arc

Warum kann nicht einfach mal etwas funktionieren? Ich bin gewillt, zu der Problemlösung beizutragen, auch wenn mir der ganze Stress nur noch nervt. Ich nehme mich also zusammen und versuche bestmöglich mein Vorgehen zu beschreiben, um schlussendlich zu einer Lösung zu kommen. Kundenservice ist anstrengend, man muss viele Menschen betreuen und vergisst eventuell auch Kommunikation, die man bereits getätigt hat. Leider erschloss das Vorgehen der Sachbearbeiterin in der vergangenen Mail mir nicht. Warum erhalte ich einen neuen Code, der nicht funktioniert, damit diese den alten wieder freischaltet? Ich beschließe, die Zeitlinie zusammen zu fassen, um eventuelle Herausforderungen während der Kommunikation auszuschließen.

“Lassen Sie mich kurz mein Vorgehen zusammenfassen. Eventuell reden wir aneinander vorbei.

12.05. – Ich erhalte die Rückmeldung von Ihnen, dass meine App-PIN gesperrt wurde und eine neue per Post gesendet wird.

17.05. – Ich erhalte einen neuen “Aktivierungscode” per Post. Ich lösche alle Geräte aus dem Fondsdepotbank-Backend und lege ein neues an. Ich versuche in der App mit dem neuen Aktivierungscode (Beginnend mit FUi) einen Nutzer anzulegen. Dies funktionierte nicht.

18.05. – Sie reaktivieren meinen ALTEN Aktivierungscode (beginnend mit 5L2). (Anmerkung: Warum wird mir ein neuer Code zugesandt, wenn der Alte danach wieder aktiviert wird?) Ich lösche alle Geräte, lösche alle Daten der App, deinstalliere die App und installiere sie erneut aus dem App Store. Mit dem alten Code kann ich einen Nutzer anlegen. Ich kann jedoch KEINE neue PIN vergeben und werde beim Login nur nach meiner “derzeitigen” PIN gefragt, die laut Ihrer Rückmeldung vom 12.05. gesperrt ist. Ein Einloggen mit der mir bekannten PIN funktioniert nicht.

Kurz gefasst: Ich kann mich immer noch nicht einloggen und auch keine neuen Login-Daten vergeben.”

– Ich, 18.05.

Fazit

Die Depoteröffnung dauerte in etwa zwei Monate und ich kann mich derzeit seit über einem halben Monat nicht einloggen und somit mit dem Depot nicht vernünftig Arbeiten. Der Support hat teilweise horrende Reaktionszeiten und selbst bei einer schnellen Antwort ist nicht sicher gestellt, dass Probleme danach behoben sind. Ich sollte mir einen anderen Anbieter suchen…

Update vom 26.05.

Ich bin jetzt zu Scalable Capital gewechselt. Nach nur 5 Tagen war alles einsatzbereit und das Trading konnte einige Tage später beginnen, nachdem die Ersteinzahlung im Broker ankam. Bis her bin ich hier komplett zufrieden.

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